“`html

ChatGPT’nin yükselişini takip eden yapay zeka (YZ) çılgınlığında, Intuit CEO’sunun talimatı netti: şirketin en büyük, en şok edici YZ destekli lansmanını Eylül 2023’e kadar gerçekleştirmek. QuickBooks, TurboTax ve Mailchimp’in arkasındaki 200 milyar dolarlık şirket, bu talebe hızla yanıt vererek Intuit Assist’i piyasaya sürdü. Bu, klasik bir ilk denemeydi: uygulamalarına eklenmiş bir sohbet tarzı asistan, Intuit’in en önde olduğunu kanıtlamak için tasarlandı. Ancak beklenen başarı gelmedi. Bu başarısız lansman, şirketi “hayal kırıklığı vadisi” olarak adlandırılan bir sürece soktu. Bu makalede, Intuit’in başarısız bir YZ girişiminden, müşteri odaklı, hızlı ve verimli bir işletmeye dönüşümünün iç yüzüne bakacağız. Dönüşümün ardındaki stratejileri, uygulanan değişiklikleri ve bu süreçten çıkarılan dersleri inceleyeceğiz. Bu kapsamlı analiz, diğer şirketler için de bir yol haritası sunacak.

Dönüşümün Kıvılcımı: Müşteri Gözlemi

Intuit’in YZ’ye geçişi, müşterilerin işlerini nasıl yürüttüğünü gözlemleyerek başladı. Özellikle, QuickBooks kullanıcılarının faturaları manuel olarak, bir tarafta e-postalar ve diğer tarafta QuickBooks açık olacak şekilde, “bölünmüş ekran” kullanarak kopyalayıp yapıştırması dikkat çekti. Bu durum, YZ’nin bu manuel angaryayı ortadan kaldırma potansiyelini ortaya koydu. Bu gözlem, yeni bir misyonu tetikledi: sohbet yoluyla yeni davranışlar icat etmeye çalışmak yerine, mevcut müşteri iş akışları içindeki “manuel zahmeti” bulmak ve ortadan kaldırmak.

Bu alttan yukarıya doğru gelişen ivmeyi fark eden üst yönetim, YZ-yerel bir gelecek için tam bir bağlılık kararı aldı. Bu karar, “gemileri yakmak” ve 40 yıllık şirketin ürün geliştirme yöntemlerini yeniden tanımlamak anlamına geliyordu. Bu dönüşüm, şirketin çekirdek teknoloji ekibinden Clarence Huang’ı QuickBooks işinin merkezine “paraşütle” indirmekle başladı. Huang’ın görevi, hızlı ve müşteri odaklı prototip oluşturma konusunda bir “oluşturucu merkezli zihniyet”i ölçeklendirmekti. Bu yeni modeli benimsemek, aynı zamanda eski modeli de yıkmak anlamına geliyordu. Şirket, daha küçük ve daha hızlı ekipleri güçlendirmek için zor bir karar alarak, yeni önceliklere uymayan rollerdeki 1.800 çalışanı işten çıkardı. Bununla birlikte, mühendislik, ürün ve diğer müşteri odaklı rollerde becerilere sahip yaklaşık 1.800 yeni çalışanı işe alma taahhüdünde bulundu. Bu, şirketin YZ çağında rekabet edebilmek için attığı önemli bir adımdı.

Üç Temel Değişiklikle Başarıya Ulaşmak

Intuit’in dönüşümü, üç temel değişiklik üzerine kurulu yeni bir işletme modelini gerektirdi: çalışanlarını güçlendirmek, süreçlerini yeniden yapılandırmak ve hız için bir teknoloji motoru inşa etmek.

“Oluşturucu Kültürü” Yaratmak

Dönüşümü gerçekleştirmek için, Intuit ilk olarak doğru insanları doğru yapıya yerleştirmeli ve onları tamamen yeni şekillerde çalışmaya teşvik etmeliydi.

• Agresif Yetenek Kazanımı: Şirket, temel YZ ekibini genişletmek için agresif bir şekilde işe alım yaptı. 2017’de sadece 30 kişiden oluşan ekip, bugün yüzlerce kişiye ulaştı.
• Yeni Ekip Yapıları: Yeni modelin özü, küçük, yetkilendirilmiş, çapraz fonksiyonel ekiplerdi. Bu ekipler, veri bilimi, araştırma, ürün, tasarım, mühendislik ve daha fazlası gibi 10 farklı birimden üyeleri içerebilir ve yalnızca belirli bir eylemsel deneyim sunmaya odaklanıyordu.
• Yetkilendirilmiş Çalışma Yöntemleri: Bu ekipler içinde, geleneksel iş tanımları ortadan kalktı. Herkesin müşterilerle konuşması bekleniyordu.

Bürokrasi Yerine Hızlı Yineleme

Doğru insanlar yerindeyken, Intuit büyük şirketleri yavaşlatan süreçleri sistematik olarak ortadan kaldırdı. Bu, hız ve müşteri odaklılık üzerine kurulu bir sistemle değiştirildi.

• Prototip Odaklı Geliştirme: Şartname dokümanlarını kullanmanın eski yöntemi, yeni bir mantrayla değiştirildi: bir prototip, 10.000 kelimeye değerdir. Ekipler, müşterilere neredeyse anında işlevsel prototipler sunmaya başladı.
• Müşteri Merkezli Tasarım: Bu hızlı geri bildirim döngüsü, “Otonomi Kaydırıcısı” gibi önemli yeniliklere yol açtı. Müşterilerin “çok sihirli” görünen özelliklerden korktuğunu fark eden Intuit, onlara YZ müdahalesinin seviyesi üzerinde kontrol sağladı.
• Acımasız Bürokrasi Temizliği: Liderlik aktif olarak bürokrasiyi kesti. “Salı günleri toplantı yok” kuralını uyguladılar, iş birimindeki bireysel katkıda bulunanlar için öğleden sonra toplantılarını yasakladılar ve ekipler arası anlaşmazlıkların çözümü için yedi günlük bir son tarih belirlediler.

Hız için Bir Motor İnşa Etmek

Tüm çabanın temelini, Intuit’in dahili YZ platformu olan GenOS oluşturuyor. Bu platform, CDO Ashok Srivastava’nın şirket genelinde YZ erişimini demokratize etme arzusundan doğdu. GenOS, müşteri odaklı ekiplerin uygulamalar oluşturmasıyla ve platformdaki boşlukları yeni özelliklerle kapatan bir merkezi ekip tarafından büyütüldü.

• Agent Başlangıç Kiti: 900 dahili geliştiricinin beş haftalık bir süre içinde yüzlerce uygulama oluşturmasını sağladı.
• LLM Yönlendirici: Dayanıklılık sağlar ve LLM çağrılarının belirli bir görev için en iyi olan modele yönlendirilmesini sağlar.
• Etki: Intuit, on yıllardır biriktirdiği alan özgü verilerden yararlanabildi. Modelleri, finansal araçlar ve API’ler üzerinde ince ayar yaparak, Intuit’in uygulamaları genel amaçlı modellerin ulaşamayacağı bir doğruluğa ulaştı.

Sonuç: YZ’de Başarı İçin Bir Yol Haritası

Intuit’in dönüşümünün sonucu, QuickBooks’a derinlemesine entegre edilmiş ve Intuit’in diğer ürünlerinde de giderek artan bir YZ uygulamaları paketi oldu. Bu uygulamalar, kullanıcılara daha bütünsel teklifler sunmakta ve Intuit’in HubSpot gibi benzer hizmetler sunan rakiplerden pazar payı almasına yardımcı olmaktadır. Dönüşümün somut sonuçları arasında, YZ uygulamalarını kullanan küçük işletmelerin ortalama olarak beş gün daha hızlı ödeme alması, vadesi geçmiş faturalar için ödeme alma olasılığının %10 daha yüksek olması ve ayda 12 saate kadar tasarruf sağlanması yer alıyor.

CEO’nun belirttiği gibi, YZ’ye yapılan yatırımlar şirketin güçlü sonuçlarını destekledi. Milyonlarca kullanıcıyla yüksek düzeyde müşteri katılımı ve beklentilerin üzerinde tekrar kullanım oranları gözlemlendi. Intuit, bu başarılı modeli daha büyük zorluklara uygulamaya devam ediyor. Örneğin, geleneksel olarak 5 milyon dolar veya daha az geliri olan müşterilere odaklanan Intuit, artık 100 milyon dolara kadar gelire sahip orta ölçekli şirketler için uygulamalar duyurdu. Bu, daha büyük müşterilerin daha karmaşık iş akışlarına ve dolayısıyla YZ uygulamalarına daha fazla ihtiyaç duymasına dayanıyor.

Kendi YZ dönüşümlerini yöneten şirket yöneticileri için Intuit’in hikayesi, net bir yol haritası sunuyor. İlk hatalar sadece yaygın değil, aynı zamanda gerekli olabilir. İleriye giden yol, YZ sihrini entegre etmekten daha fazlasını içeriyor. Eski çalışma yöntemlerini ortadan kaldırmak ve yerleşik şirketlerin, YZ çağının en iyi uygulamalarını izlerken, başlangıç hızıyla hareket etmesini sağlayan bir kültür, süreç ve platform inşa etmekle ilgilidir. En büyük ders: teknolojiyi konuşlandırmak istediğinizde değil, müşterilerinizin gerçekte yaptığı işle başlayın.

“`